Définir des critères avant la première intervention
L'évaluation d'un prestataire se prépare au moment de la consultation, pas après le litige. Les critères doivent être écrits, connus du prestataire et identiques d'un site à l'autre.
- Délai de prise en compte et délai d'intervention
- Conformité au périmètre annoncé dans le devis
- Qualité du rapport d'intervention et des photos
- Levée effective des réserves
- Transmission des documents administratifs à jour
Mesurer sur la durée
Une seule intervention ne dit rien. Un historique de six à douze mois permet de distinguer un incident isolé d'un fonctionnement structurel.
Utiliser l'évaluation comme outil de dialogue
Le but n'est pas de sanctionner mais d'objectiver. Un prestataire correctement piloté travaille souvent mieux, parce que les attentes sont explicites.